SPSS-FORUM.DE

[m882]

Im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse wurde eine Onlineumfrage durchgeführt, bei der die Zufriedenheit einzelner Leistungsbereiche über verschiedene Leistungskriterien abgefragt wurde. Die Teilnehmer konnten die Fragen auf einer geschlossenen sechsstufigen Likertskala (sehr zufrieden - zufrieden - eher zufrieden - eher unzufrieden - unzufrieden - sehr unzufrieden) beantworten. Es haben insgesamt 49 Unternehmen teilgenommen - davon gehören 26 Unternehmen der Kundengruppe 1 und 23 Unternehmen der Kundengruppe 2 an. t

Insgesamt wurden die Unternehmen zu den Bereichen "VIP-Bereich", "Sponsoring", "Serviceleistungen" und "sportliche Faktoren" befragt. Zu jedem Bereich wurden fünf Leistungskriterien abgefragt.
Beim "VIP-Bereich" waren das z.B. die Zufriedenheit mit
- der Qualität des Caterings
- der Auswahl an Speisen & Getränken
- dem Servicepersonal
- der Atmosphäre im VIP-Bereich
- dem Platzangebot im VIP-Bereich

Da die Daten keine Normalverteilung aufgewiesen haben, ordinalskaliert sind und Gruppenunterschiede zwischen zwei unabhängigen Stichproben ermittelt werden sollen, würde ich den U-Test nach Whitney anwenden.

Die Forschungsfrage lautet: "Gibt es Unterschiede hinsichtlich der Zufriedenheit mit den Bereichen "VIP-Bereich", "Sponsoring", "Serviceleistungen" und "sportliche Faktoren" zwischen Kundengruppe 1 und Kundengruppe 2 ?

Kundengruppe 1 (N= 22) wird dabei durch Sponsoren, die bei einem Handballbundesligaverein vor dessen Bundesligazugehörigkeit als Sponsoren aufgetreten sind, abgebildet. Kundengruppe 2 (N=27) tritt erst seit Bundesligazugehörigkeit als Sponsor auf.

Um nicht jedes Leistungskriterium einzeln überprüfen zu müssen, (4 Leistungsparameter mit je 5 Leistungskriterien --> 20 U-Tests --> damit 20 H0 & 20 H1 Hypothesen), sollen die fünf Leistungskriterien unter dem jeweiligen Leistungsparameter zusammengefasst werden.

Beispielsweise sollen die Werte der Leistungskriterien
- Qualität des Caterings
- Auswahl an Speisen & Getränken
- Servicepersonal
- Atmosphäre im VIP-Bereich
- Platzangebot im VIP-Bereich

unter dem Parameter "VIP-Bereich" zusammengefasst werden. Dieses Vorgehen soll auch für die Kriterien der anderen Bereiche angewendet werden.

Wie kann ich nun die fünf Leistungskriterien eines Leistungsparameter sinnvoll vor dem SPSS Import im Excel Output zusammenfassen, sodass ich den U-Test mittels SPSS nur für die Gesamtbereiche berechnen kann? Kann man anhand des Mittelwerts, abgeleitet aus den 5 Leistungskriterien, auf den Leistungsparameter schließen und dieses Verfahren auf jeden Parameter beziehen, um am Ende bloß vier U-Tests mit den Leistungsparamaetern durchführen zu können (siehe Abbildung)

Im ersten Schritt ist das Ziel, eine Aussage über die gesamten Bereiche treffen zu können, z.B: "Die Kundengruppe 1 ist mit dem Bereich XY signifikant zufriedener als Kundengruppe 2".

Sollten bei der Betrachtung der Leistungsparameter signifikante Unterschiede auftreten, kann man den entsprechenden Bereich dann auch noch anhand der einzelnen Leistungskriterien untersuchen oder wäre das aus Sicht des "wissenschaftlichen Arbeitens" die falsche Vorgehensweise?

"Kundengruppe 1 ist mit Kriterium 1,2 und 3 zufriedener als Kundengruppe 2 - hinsichtlich des Kriteriums 4 und 5 bestehen keine Unterschiede"

Über jegliche Art von Hinweisen und Tipps würde ich mich sehr freuen .

Liebe Grüße,

M882

[ponderstibbons]

Da die Daten keine Normalverteilung aufweisen

Ob Daten (abhängige Variablen) eine Normalverteilung aufweisen, ist für t-Tests etc. unerheblich. Hingegen ist das Skalenniveau relevant. Das ist allerdings dem Beitrag leider nicht zu entnehmen.

Wie können die fünf Leistungskriterien eines Leistungsparameter sinnvoll vorab im Excel Output zusammengefasst werden? Kann man anhand des Mittelwerts, abgeleitet aus den 5 Leistungskriterien, auf den Leistungsparameter schließen und dieses Verfahren auf jeden Parameter beziehen, um am Ende bloß vier U-Tests durchführen zu müssen?

Mit Verlaub, aber
a) was hat das mit der Software SPSS zu tun? Ein Statistik-Forum erscheint als die geeignete Plattform für derlei Fragen.
b) wie soll man - ob hier oder im Statistik-Forum - etwas zu "sinnvollen" Vorgehensweisen sagen, wenn die konkreten Inhalte und konkrete Art und Weise der Messungen unbeschrieben sind? Nebenbei fehlt auch die Angabe der Stichprobengröße (fast immer wichtig).

Mit freundlichen Grüßen

PonderStibbons